Herhangi bir ürün ya da hizmeti satın aldığınızda beklentiye girersiniz. Bu durum tüketim kültürünün önemli bir parçası olan “satış sonrası hizmetlerin” yaygınlığından kaynaklanır. Firmalar da bu beklentilerden dolayı, sadece kaliteli ve ucuz olan şeylerle hayatta kalamıyorlar. Özellikle her ay düzenli olarak ödeme talep eden hizmetler sunan, abonelik modeliyle çalışan firmaların büyük sorumlulukları var.
Geçtiğimiz yılın son gününe dek, Türkiye’deki bazı internet servis sağlayıcıları AKK sınırlamasının olmadığı paketler sunuyorlardı. Türknet, bu firmalar arasında başı çekiyordu. Yer yer kendi altyapısı üzerinden, bazı bölgelerde ise Türk Telekom gibi firmalardan kiraladığı altyapı üzerinden hizmet veriyordu. Tarihler 1 Ocak 2019’u gösterip, ülkemizdeki dev firmaların yeni tarife fiyatları uygulamaya koyulunca, Turknet ve diğer alternatif şirketlere adeta gün doğdu.
İyi bir hizmet, yalnızca “ucuz ve hızlı” kelimeleriyle tarif edilemez. Kalite bir bütündür:
Ucuz, AKK’siz ve hızlı internet herkesin ihtiyacı, ancak pek çok parçası olan bu yapbozda eksikler var. Turknet’in sosyal medyada ve Şikayet Var gibi siteler üzerinde aldığı yorumlara bakacak olursak, bazı parçaların eksik olduğunu ya da yetersiz kaldıklarını görebiliyoruz.
Müşteri hizmetleri, bu eksik parçanın herkes tararfından bilinen ismi. En az altyapı kalitesi kadar önemli olan müşteri hizmetleri standartları, düşünülenden çok daha fazla yatırım gerektiriyor.
Gülün adı “uygun fiyat”, dikeni de “müşteri hizmetleri”:
Turknet gibi firmaların varlığı pazar açısından oldukça önemli. Tüketicinin her zaman uygun bir alternatife sahip olması, seçenek çokluğu sunuyor. Fakat tüm bu güzellikler, beraberinde katlanılması gereken zorluklarla geliyor. Rekabette öne geçmek için düşük fiyatlı hizmet veren firmalar; tüketici sadakatini sağlayacak, itibarlarını yükseltecek alanlara yatırım yapamıyorlar. Eğer yaparlarsa giderleri artıyor, bu da fiyatların yükselmesine neden oluyor.
Kısaca alternatif firmalar, Turknet’in başını çektiği göz bebeği konumuna gelen servis sağlayıcılar; manevi anlamda olan bir açmazın içindeler.
Tüketicilerin çoğu zaman karşılarında muhattap bulamadıkları zaman sinirlenirler. Eğer bir tüketici sorununu çözmek için uğraşırsırsa güven kaybı yaşar. Güven kaybı beraberinde isteksizliği ve samimiyetsizliği getirir. Tüm bunların birleşimiyle sadık müşterilerin sayısı gün geçtikçe azalmaya başlar. Bu senaryo, gerek Türkiye’de gerek dünyanın farklı bölgelerinde, defalarca kez yaşanmıştır.
Peki Turknet gibi alternatif firmaların ne yapmaları gerek?
Türkiye’nin her bölgesinde aynı standartlara sahip hizmet vermenin zorlukları var. Altyapının kiralık olduğu bölgelerde teknik destek vermek, süreci bürokratik olarak uzatıyor. Burada devreye Turknet gibi şirketlerin müşteri hizmetleri giriyor. Bir dakika, devreye giremiyor(!) Neden mi? Çünkü çoğu müşteri, böyle bir desteğe ulaşamadığını dile getiriyor. Hatta bir şekilde ulaşıp şikayetini iletenler, sorunun söz verilen sürede çözülemediğinden bahsediyorlar:
Turknet’in ne yapması gerektiği sorusuna cevap verelim. Aslında fazlasıyla karmaşık görünen bu sürecin çok basit bir çözümü var: İnsanlara cevap vermek. Firma bunun için elinden geleni yapıyor olabilir, ancak yapbozdaki parça eksik değil yanlış da olabilir. Bunun için fiyatları yükseltmeden yatırım yapılması gerekiyorsa, yeni çağrı merkezleri açmak gerekiyorsa; Yapılmalı.
Firmalar, elde ettikleri kârdan uygun miktarlarda fedakârlık yapmayı göze almalılar. Aksi takdirde, kendilerini emniyete almalarını sağlayacak itibar doygunluğuna erişmezler.
